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  前不久,《人民日报》发表了有关“话费套餐宣传不实、降档受阻、营销诱导等情况时有发生,亟待规范”的读者来信,指出运营商“免流量”涉嫌虚假宣传,免流范围有限制且不明确。此外,用户想降低套餐档位,也会遭遇很多阻碍,因此呼吁有关部门加强规范。

  没想到,《中国消费者报》记者居然亲身经历了此事。新办的腾讯大王卡并不是想象中的那样可以“敞开用”,每个月几乎都会遭遇欠费停机;而中国移动128元的老卡虽然几乎没有产生话费,但也无法顺利降档。当初办新卡是为了省钱,没想到这盘算落空,月话费总量激增。

  定向流量是不是一笔糊涂账?取消不限量套餐后用户降档为何左右为难?记者对此进行了深入调查。

  在看小视频时,记者刷到了腾讯大王卡的广告:每月只需19元,就可得到30GB专属流量,包含200多款APP、接听免费、全国漫游……对于记者而言,腾讯系定向流量绰绰有余了,于是心里不禁打起了“小九九”:“腾讯大王卡19元一个月,如果再把中国移动的卡降为69元那一档,这样不到90元一个月,连家里的宽带都有了,既可以有30GB流量随便用,又多了一个可以分流骚扰电话和避免个人信息泄露的号码。”

  记者一时心动,就选了一个心仪的号码。腾讯大王卡并不是邮寄方式送达的,2021年11月,是由北京联通的工作人员上门办理的。实名登记后,除了19元月租,联通工作人员又让记者买了一个30元的流量包,此外还交了100元,说是用于参加每月返还10元之类的优惠。总之,甫一开通,就不是19元一个月“敞开用”的概念了。记者认为,像现在这样自己一般使用WiFi,只是偶尔以此卡为补充,并且主要用于微信,应该就不用买流量包了。工作人员却说:“还是买吧,用不用都会超的。”

  “这个其实是个日租宝,规则就是19元包套餐内的30GB,每天1GB;1元钱买的是套餐外的每天1GB。”一位运营商业内人士对《中国消费者报》记者说,“‘用不用都会超’的意思,是说除非你不开机,否则很难避免每天1元钱。”

  据这位运营商人士介绍,联通都是上门交付,交付时会解释清楚套餐内涵,也会推荐用户花30元买一个流量包。因为日租流量只能当天用,一天1元的流量不能结转到第二天。而买流量包后每天的流量可以攒着用,还可以办副卡。

  “腾讯大王卡已经上市5年了,在其带领下,三大电信运营商前前后后推出了几百款包含一定的定向流量的日租卡套餐,其实很受某些特定用户的欢迎,累计发展了数亿用户。”通信行业资深观察人士付亮对《中国消费者报》记者说,“目前仍有数亿用户在使用此类日租卡套餐,虽然没有公布这方面的数据,但估计超过三大电信运营商16亿手机用户的三分之一。”

  因为不熟悉定向流量规则,加上不经常看短信,记者的新卡每个月都会欠费停机。原有的中国移动128元套餐,再加上每个月四五十元的腾讯新卡,里外里没省钱还多花了好多,记者的“小九九”落了空。

  在屡屡欠费停机期间,记者都会收到中国联通发来的短信,告知点击链接即可充值并参加“充值得豪礼”活动。点开选了一个档位充值后,记者发现,这些钱会分为12个月,每月加倍返还10元——也就是说,这些钱返完之前,记者可能不能退网,或者需要承担相应经济损失才能退网。而由于使用体验并非想象的那样好,记者确实是想退网的。

  既然不能退网,记者心想那就把中国移动的128元套餐降档吧,反正每个月的使用几乎为零。2021年12月31日,在中国移动北京西直门营业厅,记者请工作人员帮忙降档。经咨询得知,若要继续使用免费家庭宽带,最低也要用69元月租的套餐。这位工作人员拿着记者的手机操作了半天,就在准备点击“确认”的时候,突然说:“你降了就没有不限量套餐了哈。”据他介绍,记者目前使用的是达量限速的不限量套餐,也就是说,可以无限量使用,但达到一定额度的流量后,网速会有所降低,且还有“128元套餐实际支付98元”的优惠。但降档之后就不能再办理不限量套餐了,超出的流量每个GB需要60元。

  “确实有些套餐有可能是60元一个GB的,但你说的这个情况,大概率是营业厅在吓唬你,不想让你降档。”前述运营商人士说。

  记者在北京移动官网看到,流量日包:3元包1GB,5元包2GB,10元包5GB。于是拨打了中国移动10086服务热线,接线元套餐也有不同种类,其中一种的套外流量是3分钱1M,5元1GB,超过3GB以后的,33元1GB。但确实还有一种69元套餐是包含39元的语音(230分钟)和30元流量套餐(3GB)的,其套外流量确实能到60元1个GB。“有些用户会选这种套餐,因为他们电话语音用得多,流量用得少,但我不知道为什么会有人花60元钱买1GB流量,可能是用户不了解有这样的流量包吧。”接线人员说。

  每个月记者都会因为超限后未及时付费而被停机,不敢“敞开用”,这是很不好的使用体验。而记者确实大多数时间都在用WiFi,且基本上只用微信,免流刷剧一次都没敢用过。

  “宣传上确实不规范。”付亮说,为了显得多,把一年的总流量放在一起说。当然,有些报道也有误导。“对于日租卡,前期运营商的宣传基调一直是专属流量、含‘××GB定向免流费’,很少直接说免流量,因为不收流量费范围外发生的其他流量还是要收费的,套餐必须说明。”付亮认为,经过5年的宣传,“定向免流”得到了绝大多数选择此类套餐的用户认可。目前用户的意见主要源于免流的含义不清。用户看似使用某网站,但产生的流量却不全在免流范围。例如,视频网站免流,但视频网站中的广告视频却不在免流范围之内。

  “定向免流”的限制有多少,看看套餐说明就知道了。记者在中国移动官网看到,以阿里优酷流量包为例,每月可享9元15GB专属定向流量,而且还打7折。免流APP包括手机天猫、手机淘宝、支付宝、优酷视频、口碑、闲鱼、聚划算、蚂蚁财富等。但使用这些APP时,很多是不包含在定向流量内的。如天猫内不包含由第三方提供的网页与服务、朋友中的分享、H5、小程序等非手机天猫业务(如星巴克、饿了吗、口碑、大麦、淘票票、阿里健康);优酷APP内不包含客户端启动、登录及客户端内的图片、文字、视频内插播广告、弹幕、第三方广告、直播类视频、在线观看/下载/缓存第三方视频所产生的流量;支付宝APP内不包含第三方提供的网页与服务、朋友中的分享、生活号服务、小程序等非支付宝业务(如淘票票、优酷、ofo小黄车等)。

  例如,在口碑APP抢了一个活动红包,点开了KFC活动链接、在线观看了第三方视频、点了飞猪酒店预订房间等;在蚂蚁财富APP内看了机构财富号外跳网页、社区资讯中视频等外部内容、股票开户/交易等第三方业务,都不免流。此外,必须使用一定版本以上的手机APP才能免流,其他移动客户端都不行,使用浏览器打开也不行。

  这也就不难解释为何记者只看微信也会月月超限。因为微信APP会有很多视频、外部链接、广告植入、朋友转发的链接等,只要点开,就都不在免流范围内。

  除非你把手机的各个应用都设为‘仅在WiFi下使用’,这样才能没有额外的流量,否则的话很难。”前述运营商人士说。“此外,手机本身的一些进程比如需要定位等,都会产生一些流量。”

  “由于三大电信运营商在用、在售套餐中已出现了不少问题,工业和信息化部通信管理司于2021年11月1日下文,要求在5个月内‘开展信息通信服务感知提升行动’。”付亮说,“电信运营商应该抓住专项提升行动的契机,继续大力优化套餐的条款、宣传,并向套餐用户提供必要的提醒,以提升用户感知。”

  不知从何时起,声讨运营商时大家往往群起而攻之。作为一个采访通信行业20多年的媒体人士,记者深知,通信业不仅曾引领了我国的服务行业整体水平的跃迁,而且至今仍是服务最好的行业之一。可既然如此,说起运营商,为什么还有那么多人愤愤不平?记者认为,作为一个用户总数已经超过16.4亿户(工业和信息化部统计数据)的超大体量行业,首先从规模上看遭人诟病的几率就很大。其次,随着信息通讯技术的飞速发展,人们的生活、工作已经完全离不开宽带和基于手机的移动网络了。手机作为人类的“外置器官”,其资费、服务的优劣,甚至与煤气水电交通医疗等其他公用服务一样影响人们的生活和心情。反之,也正是从这个意义上说,运营商的资费宣传其实可以更真诚一点,服务可以更细致一些。

  以最近被央媒批评的腾讯大王卡为例,如果一个卡可以存在5年且用户一直在增加,其实说明这是一个好产品,是符合消费者需求的。据记者了解,不少高校学生甚至会买来当宿舍的热点,因为达量时续费即可,不会像基础套餐那样限速。

  那么,网友为什么会赞同媒体的批评呢?“大王卡宣传说是19元一个月,每天一个GB,实际上每天还要付1元钱,这样算下来一个月就是49元了,一个月什么都不用才是19元。”一个挺好的产品,为了营销效果,不惜使用“春秋笔法”,不仅不明示实际费用,而且把全年包含的流量放在一起进行宣传。这样骗来的客户,怎会不损害品牌形象?

  不仅如此,对于普通用户来说,让他们有受骗感的还有产品设计。任何一个使用过APP的人都知道,即便不是社交类应用,也难免有各种外链,所有外链都不包含在套餐免流范围内。虽然这些写进了产品介绍中,但由于表述十分难懂,因此用户往往是月月用超、感觉“上当了”后,才会明白那些话的含义。为什么不能设计成全包或者用更加通俗易懂的方式提醒消费者呢?毕竟,普通用户都喜欢便宜的“傻瓜”产品。

  资费降档也是一样,服务为何不能更加真诚点、更加细致些呢?固然有60元1GB的遗留产品,但也有各种非常划算的流量解决方案。真诚细致的服务应该是主动告知用户,并帮助选择更为合适的套餐以避免浪费。

  这些年电信服务暴露出不少问题。工信部近期要求行业进一步提升服务质量,包括应进一步完善资费公示制度,做好资费“清单式”公示等,这些都是为了尊重消费者的知情权和选择权。毕竟,让用户有更好的感受,是大势所趋。

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